Reclamación
La reclamación en el ámbito de los seguros es una solicitud formal para exigir el cumplimiento de un derecho derivado del contrato de seguro. El primer paso es ponerse en contacto con la compañía aseguradora.
¿Qué es una reclamación en seguros?
Una reclamación en seguros es una petición formal que realiza el asegurado, beneficiario o tercero perjudicado a una aseguradora para exigir el cumplimiento de un derecho establecido en el contrato de seguro.
El objetivo puede ser solicitar la revisión de una decisión, una indemnización o la corrección de un error en la gestión de un siniestro.
Con este documento, el interesado manifiesta un desacuerdo con la compañía de manera oficial, utilizando los canales regulados por ley.
¿Quién puede presentar una reclamación a una aseguradora?
Las personas que pueden presentar una reclamación a una aseguradora son:
- El tomador del seguro, es decir, la persona que contrata la póliza.
- El asegurado o beneficiario, quien recibe la indemnización.
- Un tercero o terceros afectados por el siniestro, cuando el seguro cubre la responsabilidad civil.
Si cualquiera de estas personas considera que se están vulnerando sus derechos, pueden interponer una reclamación.
¿Cuándo se presenta una reclamación en seguros?
Las situaciones que pueden dar origen a una reclamación pueden ser variadas. Las más comunes son las que compartimos contigo a continuación:
- La persona no está de acuerdo con la valoración de un siniestro.
- Se está produciendo un retraso en el pago de la indemnización.
- La aseguradora niega una cobertura que el cliente considera incluida.
- La persona recibe una atención inadecuada del servicio de atención al cliente, desea solicitar la intervención de un mediador o denunciar una mala gestión documental.
¿Cómo poner una reclamación paso a paso?
Los pasos para poner una reclamación son normalmente los que te enumeramos acto seguido:
- Revisa tu póliza para que verifiques las condiciones que has contratado, y presta atención a las limitaciones y las exclusiones.
- Reúne toda la documentación del expediente como partes del siniestro, intercambios previos, informes periciales si se han dado, etc.
- Ponte en contacto con tu aseguradora a través de las vías oficiales. Suele ser posible a través de correo postal certificado, correo electrónico, formulario web o la propia área cliente si dispones de ella.
- Espera la respuesta de la aseguradora. De acuerdo con la Ley de Contrato de Seguro el plazo máximo del que dispone la compañía para responder es de 40 días a partir de la recepción de la declaración del siniestro.
En todo caso, las compañías aseguradoras están obligadas a tramitar y resolver las reclamaciones con la mayor imparcialidad posible.
¿Si no estás de acuerdo con la respuesta que recibes qué puedes hacer?
Si una vez recibida la respuesta, no estás de acuerdo con la resolución de tu reclamación o la respuesta de la compañía se demora demasiado, puedes dirigirte a la sede electrónica oficial de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Se trata de un órgano administrativo que supervisa el sector de los seguros.
Otras vías a las que puedes recurrir son ponerte en contacto con un arbitraje de consumo, o en última instancia, optar por la vía judicial.
Diferencia entre queja y reclamación
La diferencia entre queja y reclamación reside en la naturaleza de la disconformidad. A través de una queja se expresa un malestar por la forma en que la empresa ha prestado el servicio, mientras que una reclamación implica la exigencia de un derecho plasmado.
